Телефоны доверия и «горячие линии» стали распространенной практикой в различных странах мира еще в середине прошлого века. Чаще всего их пользователями становились жертвы насилия или дискриминации, люди в отчаянии, нуждающиеся в поддержке и утешении. Многим из них помогали профессионалы-консультанты, чьи советы и подсказки, доброжелательное отношение дарили надежду и желание изменить жизнь к лучшему.

«Человек станет свободным, когда перестанет замалчивать свои проблемы» - такой принцип исповедуют сотрудники двух «горячих линий», работающих на базе ОО «Ла Страда-Украина». Одна из них – Национальная «горячая линия» по предупреждению домашнего насилия, торговли людьми и гендерной дискриминации, а вторая – Национальная детская «горячая линия».

Какую помощь они могут оказать людям в сложной ситуации? В каком режиме работают и много ли получают обращений? Эти и другие вопросы мы обсуждаем с президентом ОО «Ла Страда-Украина», доктором юридических наук, профессором Екатериной ЛЕВЧЕНКО и директором департамента «горячих линий» этой общественной организации Аленой КРИВУЛЯК.

 

- Наши «горячие линии» начали работать почти 19 лет назад, - сообщила Екатерина Левченко. – Первую консультацию по вопросам предупреждения торговли людьми мы оказали еще 18 октября 1997 года. Потом в телефонных обращениях к нам начала подниматься тема домашнего насилия. Затем появились вопросы защиты прав детей, ведь семейные проблемы всегда связаны с детьми. Нам звонили и говорили о том, что болит. И мы поняли, что работа «горячих линий» крайне необходима, и ее нужно расширять. Так появилась Национальная «горячая линия» по предупреждению домашнего насилия, торговли людьми и гендерной дискриминации.

С 2006 года мы начали оказывать телефонные консультации детям, с 2013 года детская «горячая линия» работает как самостоятельная.

Сегодня на взрослую «горячую линию» можно звонить круглосуточно и ежедневно по телефону 0800 500 335 или 386 с мобильных. А на Национальную детскую «горячую линию» - ежедневно по будням с 12.00 до 20.00 час., в субботу с 10.00 до 16.00 час. Ее номер 0800 500 225 или 772 с мобильного оператора «Киевстар».

 

- Чьим опытом вы пользовались для организации работы «горячих линий»?

Екатерина Левченко:- Если вернуться в 1997 год, то мы преимущественно использовали опыт наших партнерских общественных организаций в разных странах. Например, «Ла Страда-Польша» или «Ла Страда-Чехия», в которых уже в то время работали «горячие линии». Также нам был известен положительный опыт общественных организаций Германии, Соединенных Штатов, Болгарии, где «горячие линии» были по разным темам. В Украине также использовался механизм «горячих линий», которые работали на базе центров социальных служб семьи, детей и молодежи почти во всех областях. Мы видели, что это очень эффективный способ консультирования людей, оказания психологической, информационной, правовой поддержки.

 

- Насколько широкий спектр вопросов охватывают ваши «горячие линии»?

Екатерина Левченко: - Обычно мы сосредотачиваемся на вопросах противодействия насилию над женщинами и детьми, торговли людьми, гендерного неравенства. Этим занимается «Ла Страда-Украина», и, будучи постоянно на острие проблем, мы знаем, какие запросы сегодня актуальны для граждан, и где из-за определенной бюрократичности и неповоротливости не успевает государство. Но это не означает, что мы «суживаем» свою помощь.

Например, когда у нас была «горячая линия» лишь по вопросам предупреждения торговли людьми, а нам начали звонить пострадавшие от домашнего насилия, мы задумались, как должны поступить. Ведь нельзя говорить людям: «Извините, но наша «горячая линия» не занимается этими вопросами». Нужно было учить наших консультантов большей «универсальности», ведь тех, то искал нашей поддержки, просто некуда было направлять. И мы пошли таким путем.

Но, безусловно, когда сегодня нам звонят люди, которым нужны консультации относительно ВИЧ/СПИДа, мы таких консультаций не даем. В Украине работает профессиональная «горячая линия» по предупреждению ВИЧ/СПИДа. Мы перенаправляем людей на эту профессиональную «горячую линию».

Когда сегодня есть специальные «горячие линии» для переселенцев, то если обращения касаются определенных административных вопросов по внутренне перемещенным лицам (ВПЛ), мы их туда и направляем. Но если речь идет о психологической поддержке или правовой, мы оказываем ее сами.

 

- А как появилась Национальная детская «горячая линия»?

Екатерина Левченко: - Сначала мы оказывали консультации детям на той же «горячей линии», что и взрослым. Но консультантам было очень сложно работать в таких условиях. Ведь речь идет о разных вопросах, о разных стилях ответов, особенностях общения. Не все готовы легко «переключаться» с одной возрастной категории на другую.

Со временем звонков от детей становилось все больше. В 2011 году их количество превысило количество звонков от взрослых. Необходимость в отдельной детской «горячей линии» стала очевидной, мы начали искать ресурсы для ее организации. Мы обращались и к государству, и к частным организациям. Тогда нас никто не поддержал. И мы решили, что если ситуация складывается таким образом, то мы будем ориентироваться на собственные ресурсы, будем работать на волонтерской основе и, по крайней мере, 4-6 часов в день будем консультировать детей, ведь детям это нужно.

Алена Кривуляк: - Сегодня Национальная детская «горячая линия» имеет финансовую поддержку, в первую очередь, от Детского фонда ООН – ЮНИСЕФ. Также ее оказывают международные организации Diakonie Katastrophenhilfe и EKПАТ.

Что касается Национальной «горячей линии» по предупреждению домашнего насилия, торговли людьми и гендерной дискриминации, то круглосуточный режим нам обеспечивает Фонд народонаселения ООН в Украине. Также поддержку оказывают международные организации Diakonie Katastrophenhilfe и ICCO, организация «Хлеб для мира», Министерство иностранных дел Королевства Норвегии. Мощным нашим донором является и компания AVON, и это хороший показатель сотрудничества с бизнес структурами.

Мы благодарны всем спонсорам. Ведь нужно оплачивать не только заработную плату консультантов, но и телефонные звонки операторам мобильной или стационарной связи. Ведь бесплатными телефонные звонки являются лишь для наших пользователей.

 

- Что обусловило работу взрослой «горячей линии» в ежедневном и круглосуточном режиме?

Алена Кривуляк: - Когда мы работали с 10.00 до 18.00 час., много женщин жаловались, что не могут обращаться к нам, ведь в это время находятся на работе и не хотят обнародовать перед коллегами своих проблем. Теперь в ночные часы и в воскресенье мы получаем намного больше обращений, чем в будни.

 

- Как часто люди звонят на ваши «горячие линии»?

Алена Кривуляк: - Ежегодно количество звонков на обе «горячие линии» растет. Если за весь 2015 год на взрослую линию мы получили 9135 обращений, то за неполные шесть месяцев 2016 года мы уже получили более 16,5 тыс. обращений.

На детскую «горячую линию» в прошлом году было 38417 звонков, а на первую половину текущего года – почти 27 тыс. звонков.

 

- На детскую «горячую линию» звонят только дети?

Алена Кривуляк: - Преимущественная часть – 95% обращений – поступает именно от детей. Остальные 5% - звонки от взрослых, которые звонят по детским запросам. Случаются обращения от женщин, которые не знают, как сообщить детям, что их отец погиб в зоне военного конфликта. Это очень сложные разговоры…

 

- Как события, связанные с аннексией Крыма и вооруженным конфликтом на Донбассе, сказались на количестве звонков?

Алена Кривуляк: - Конечно, политическая ситуация в стране не осталась без внимания детей. Еще в период Майдана нам звонило немало детей из Киева, Западной Украины, которых волновали те события.

Сегодня мы получаем очень много звонков от детей ВПЛ, которые вынуждены были оставить собственные дома и школы, полностью поменять круг своего общения. Немало обращений от детей, чьи родители остались на оккупированных территориях, а они переехали в другие регионы с кем-то из близких. Так же много звонят дети, чьи родители погибли в результате вооруженного конфликта. С ними непросто общаться, ведь что сказать ребенку, который спрашивает: «Скажите, когда окончится война?..»

В целом сложные события на востоке Украины существенно сказались на характере обращений к нам и на росте их количества. В 2014 году в пределах Национальной «горячей линии» по предупреждению домашнего насилия, торговли людьми и гендерной дискриминации мы начали оказывать консультации по защите прав и интересов ВПЛ. А внедрение круглосуточного режима работы привлекло к нам еще две новые категории обращений: это звонки, связанные с антитеррористической операцией, а также звонки с оккупированных территорий.

 

- Кто звонит с временно оккупированных территорий?

Алена Кривуляк: - Чаще всего оттуда звонят в вечернее и ночное время. Мы также проанализировали, что ночью чаще всего звонят мужчины. Однажды даже позвонил боевик – мы сначала не поняли, кто он такой, да и он не сразу сообразил, что попал в Киев. Это был молодой парень, он переживал из-за разлуки с мамой, которая осталась в Украине. Разговор с ним был исключительным прецедентом, преимущественно к нам обращаются люди мирные, их проблемы касаются страха, неуверенности в будущем, разводов, домашнего насилия, социальных выплат на детей. Мы стараемся оказать консультацию всем гражданам Украины, конечно, в пределах наших возможностей.

 

- Ваша помощь ограничивается оказанием лишь консультационных услуг или она имеет еще и другие проявления?

Екатерина Левченко: - Сама по себе консультация, психологическая поддержка – это уже помощь. Первичные правовые консультации мы оказываем в телефонном режиме. Сложные случаи, требующие вмешательства юристов, мы берем под наше сопровождение. Это помощь в оформлении документов, заявлений, обращений и пр.

Кроме того, по возможности оказываем адвокатскую поддержку в делах, касающихся торговли людьми, домашнего насилия и гендерной дискриминации. И это также очень важно.

Время от времени передаем гуманитарную помощь для переселенцев, семей с детьми.

В случае необходимости оказывается и индивидуальная психологическая поддержка. Так, в течение марта-мая текущего года психологами ОО «Ла Страда-Украина» было оказано 411 очных консультаций для 314 человек. Среди них – внутренне перемещенные лица, участники АТО, члены их семей, члены общин, которые пострадали из-за конфликтов.

Алена Кривуляк: - Когда мы принимаем сообщения относительно насилия и жестокого обращения с детьми, то сразу отсылаем обращение в районную службу по делам детей и просим отреагировать на него. У нас хорошее сотрудничество с Министерством социальной политики, с Национальной полицией Украины, они всегда очень искренне реагируют на такие наши обращения.

 

- Для того, чтобы сконтактировать с вами, непременно нужно звонить по телефону или также можно воспользоваться другими средствами связи?

Алена Кривуляк: - Основной является телефонная «горячая линия», но мы открыты из любого источника. Работаем в круглосуточном режиме на Скайпе, имеем электронный адрес. Есть люди, которые отсылают нам письма через «Укрпочту», ведь не имеют доступа к другим средствам связи. И мы так же реагируем на эти обращения.

Что касается детской «горячей линии», то хотим начать консультирование через мобильные приложения, дети очень прогрессивны в этом направлении.

Работаем мы и в социальных сетях. В частности, со взрослыми – на нашей странице в Facebook. Размещаем тут наши анонсы, сообщаем о следующих консультациях специалистов и времени, когда с ними можно связаться.

 

- Что вы делаете в случае, если не готовы к мгновенному ответу на поставленный вопрос?

Алена Кривуляк: - У нас двухканальная «горячая линия» и одновременно работают два консультанта. Например, психолог и юрист или психолог и социальный работник... Мы спрашиваем наших абонентов, чья консультация им нужна. Если речь идет о юридической, их соединяют с юристом, если о психологической – с психологом. Хотя мы стараемся готовить универсальных консультантов, которые могли бы быть и психологами, и юристами, и социальными работниками.

 

- По каким критериям подбираются консультанты «горячих линий»?

Алена Кривуляк: - Преимущественно у нас консультируют психологи, юристы, социальные работники и социальные педагоги. В конце прошлого года у нас проходил масштабный набор консультантов, ведь мы готовились работать круглосуточно. Мы выбирали по образованию и имеющемуся опыту работы, проводили с кандидатами собеседования. Для тех, кто прошел конкурс, организовали обучение, потом был испытательный срок. Поэтому весь этот процесс достаточно трудоемкий и длительный. Но мы избрали лучших.

 

- Какую роль в процессе миротворчества играют ваши «горячие линии»? Удается ли вам настроить людей, прошедших через конфликты, на миролюбие и толерантность?

Екатерина Левченко: - Конфликты на микроуровне связаны с конфликтами на макроуровне и наоборот. Если много насилия в обществе, а семья является частью общества, то соответственно воссоздаются уже устоявшиеся модели поведения.

Поэтому когда нам удается помочь конкретному человеку или конкретной семье, мы считаем, что сделали свой маленький взнос в установление мира.

Оказывая психологическую, информационную поддержку, мы помогаем людям найти мир в душе, в семье, во взаимоотношениях с близкими людьми. И очень надеемся, что это скажется на том, что больше людей будут стремиться к миру, и мир будет быстрее достигнут.

 

Владимир ДОБРОТА,

Национальный пресс-клуб «Украинская перспектива»